콜센터 및 텔레마케터팅 서비스업의 위험요인, 건강보호 가이드

 

출처 : 안전보건공단

 

 콜센터 상담원과 텔레마케터는 장시간 사무실에 앉아 하루 종일 반복되는 전화 상담 업무를 하면서 자신의 감정 상태와 관계 없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동은 물론, 근골격계 질환과 직무 스트레스가 나타나는 등 직업 건강 유해·위험요인에 노출되어 있습니다. 이에 지난 21년 "감정노동 종사자 관련 산업안전보건법"이 개정('21.4.13)되어 시행('21.10.14)되었습니다.

 

□ 콜센터 상담원과 텔레마케터란?

•  ‘콜센터 상담원’이란?  콜센터에서 전화와 인터넷으로 접수된 고객서비스 안내, 텔레 뱅킹, 고객상담, 텔레마케팅 등을 수행하는 직종이다. ‘콜센터’는 고객(지원)센터, 고객 상담실, 소비자 보호실, 텔레마케팅 센터, 컨택센터, 고객관계관리(CRM : Customer Relations Management) 센터 등으로 다양하게 혼용되어 사용된다.

 

• '텔레마케터’란?   각 업체에 소속되거나 용역으로 각종 서비스 홍보, 전화 판촉 등의 업무를 수행한다. 또한 전화할 대상을 선정하고 스크립터를 작성한 후 전화로 여러 가지 상품이나 서비스 내용을 제공하고, 구매를 권유하는 업무와 고객의 제품상담, 불만 사항 접수 등 전화를 받는 일을 담당하는 업무를 수행한다.

 

출처 : 안전보건공단

 

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□ 콜센터 상담원과 텔레마케터 유해·위험요인

  1. 실내 공기의 질 

• 콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루의 대부분을 한정된 실내 공간에서 업무를 수행하는 경우가 많다. 한 공간에서 많은 사람들이 업무를 수행하다 보니 오염된 공기가 계속 순환되어 실내에 각종 오염물질이 발생하는 문제가 생길 수 있다. 실내에 존재하는 오염 물질은 분진·가스·증기 등과 곰팡이·세균· 바이러스 등으로 공기 중에 떠다니면서 건강장해를 유발한다. 콜센터 상담원과 텔레마케터는 주로 컴퓨터를 사용해 업무를 수행하는데 근무시간 내내 켜져 있는 여러 대의 컴퓨터로 인해 공기가 건조해질 수 있으며, 공기 질이 나빠져 호흡기질환 등이 발생할 위험이 있다.

 

  2. 근골격계 질환 등 건강 문제

• 오래 앉아 있어야 하는 업무 특성과 정신적 스트레스로 인한 소화장애 및 산부인과 질병 위험, 상담 업무로 계속 말을 함에 따른 성대질환 및 기관지염 발병 위험, 통화용 헤드셋을 장시간 착용함에 따른 이명 발생 위험 등이 나타난다. 또한 고정된 자세와 반복적인 동작, 불편한 자세 등으로 인해 목, 어깨, 허리, 손목, 손 부위의 근골격계 질환이 발생할 위험이 있다.

 

  3. 언어적 폭력

• 욕설, 폭언, 성희롱 등 고객으로부터 언어적 폭력을 당할 수 있으며, 적절하게 대응하지 못해 어려움을 겪을 수 있다. 고객의 전화를 먼저 끊으면 사태가 더욱 심각해지거나, 평가에 불이익을 받을 것이 두려워 적절히 대응하지 못해 적응 장애 등 업무상 질병이 발생할 수 있다.

 

  4. 감정노동 

• 콜센터 상담원과 텔레마케터는 하루 종일 반복되는 전화상담 업무를 하며 자신의 감정 상태와 관계없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 감정노동 업무를 수행한다. 감정노동은 근로자의 직무 만족도를 낮추고, 우울 발병 및 자살 위험 등 부정적인 정신적 증상을 유발할 수 있다. 부정적 경험 후에도 다음 전화를 걸어 같은 설명을 되풀이함에 따른 직무 스트레스가 높으며, 고객이 비합리적인 요구를 하거나 무례하게 대하는 등의 빈도가 높아 정신적 스트레스가 높다.

 

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□ 감정 노동 종사자 관련 산업안전보건법 ('21.4.13 개정/  '21.10.14 시행) 

  1. 산업안전보건법 제41조 (고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치 등) 

• 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 ｢정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률｣ 제2조제1항제1호에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객 응대 근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위 (이하 이 조에서 ‘폭언 등’이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용 노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.
• 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령 령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다. * 건강장해 발생 예방조치 의무 위반 시 1천만 원 이하의 과태료 부과 (제175조)
• 근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다. * 불이익 조치 시 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금 (제170조)

 

  2. 산업안전보건법 시행령 제41조 (제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 

법 제41조제2항에서 “업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치”란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.

• 업무의 일시적 중단 또는 전환
• 근로기준 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장
• 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원
• 관할 수사기관 또는 법원에 증거물·증거서류를 제출하는 등 법 제41조제2항에 따른 폭언등으로 인한 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원 * 법 제175조제4항제3호 1천만 원 이하의 과태료 (1차: 300만 원, 2차: 600만 원, 3차 1,000만 원)

 

  3. 산업안전보건법 시행령 제41조 (제3자의 폭언 등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 

사업주는 법 제41조제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 해야 한다

• 법 제41조제1항에 따른 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내
• 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객 응대 업무 매뉴얼 마련
• 제2호에 따른 고객 응대 업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시
• 그 밖에 법 제41조제1항에 따른 고객 응대 근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

 

  4. 이 밖에 신체적 · 정신적 고통을 유발하는 행위에 대한 법률 근거 

구분	직업/ 업무	처벌 기준
성희롱	- 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을   하는 경우(문자 상담 포함)  ① 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문      (성적 단어 검색 요구 등)을 하는 경우  ② 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도     하거나 연락처를 요구하는 경우	- 성폭력 범죄의 처벌 등에 관한 특례법    제13조(통신 매체를 이용한 음란 행위)    : 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의      벌금
폭행, 폭언 (욕설·협박·모욕)	- 폭행, 상해 또는 욕설, 협박, 모욕적인    발언을 하는 경우    ① 폭행, 상해를 가하는 행위  ② 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우	- 형법 제257조(상해)    : 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지    또는 1천만 원 이하의 벌금    - 형법 제260조제1항(폭행)    : 2년 이하의 징역, 500만 원 이하의 벌금,        구류 또는 과료  - 형법 제311조(모욕)    : 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만 원     이하의 벌금
공포심· 불안감 유발	- 공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상    또는 영상을 반복적으로 상대방에게    도달하게 하는 경우	- 정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에    관한 법률 제44조의7제1항제3호    : 1년 이하의 징역 또는 1천만원      이하의 벌금
허위 불만 제기 등 업무 방해	- 허위의 사실을 유포하거나 기타 위계 또는    위력으로써 업무를 방해하는 경우	- 형법 제314조 제1항(업무방해)    : 5년 이하의 징역 또는 1,500만원      이하의 벌금
장난 전화 등	- 업무와 무관한 장난전화를 하는 경우    (문자상담 포함) 또는 못된 장난 등으로    업무를 방해한 경우	- 경범죄처벌법 시행령 제2조    (범칙금의 납부 통고 등)    : ① 장난전화 (8만 원)    : ② 업무방해 (16만 원)

 

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□ 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 건강보호 가이드

  1. 실내 공기의 질 

• 실내 공기질 관리 실내 공기질을 청결히 유지하기 위해 규칙적인 점검이 필요하다. 체크리스트를 활용한 일상적인 점검을 하고, 사무실 공기를 정기적으로 측정해 필요한 조치를 취한다. 미생물로 인한 사무실의 공기오염을 방지하기 위해서는 건물 표면 및 공기정화설비 등에 오염되어 있는 미생물을 제거해야 하며, 6개월에 1회 이상 정기적으로 방제 및 청소를 실시한다.

 

  2. 조도 관리 

• 실내는 명암의 차이가 심하지 않도록 하고 직사광선이 들어오지 않도록 커튼 등을 설치하며, 빛의 반사가 적은 조명기구를 사용하고 창·벽면 등은 반사되지 않는 재질을 사용한다. 컴퓨터 작업을 많이 하는 사무실은 300~700 Lux 수준을 유지하는 것이 바람직하다.

 

  3. 사무실의 작업 환경 관리

• 기적 : 사무실의 면적은 근로자 1인당 10㎥ 이상으로한다. 
• 환기 : 직접 바깥으로 향하여 개방할 수 있는 창을 설치하고, 창의 면적은 바닥 면적의 20분의 1 이상이 되도록 한다.
• 온·습도 : 실내 온도가 10°C 이하라면 난방 등 적당한 온도 조절을 위한 조치를 마련한다. 실내를 냉방할 때는 실내 기온과 외부 온도의 차이가 10°C 이상 차이가 나면 안된다. 중앙 관리 방식의 공기정화설비라면 실내의 기온이 17°C ~ 28°C, 상대 습도가 40% ~ 75%가 되도록 한다. 
• 기류 : 공기정화설비 등에 의해 사무실로 들어오는 공기는 근로자에게 직접 접촉되지 않도록 하고, 기류 속도는 매 초당 0.5m 이하가 되도록 한다. 

 

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□ 감정노동 종사자 건강 보호를 위한 예방/ 사후 조치법

  1. 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

• 통화로 고객을 상대하는 경우에는 고객이 무리한 요구나 욕설 시 직원이 먼저 통화를 종료할 수 있음을 ‘고객에게 사전 안내’하고 알린다. 관할지역 내 경찰서와 함께 근로자를 보호하고 있다는 것을 공지하면 좋은 효과를 얻을 수 있다. 욕설, 폭언, 성희롱 등을 방지하기 위한 회사의 적극적인 노력과 의지를 보여주는 캠페인을 전개할 수도 있다.

 

  2. 고객 응대 업무 매뉴얼 마련 

• 고객 응대 업무 매뉴얼을 마련해 즉각적인 대처를 도모한다. 매뉴얼에 포함되어야 할 내용은 ① 고객 응대 근로자 보호조치와 응대 멘트 ② 고객 응대 업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침과 사례를 바탕으로 한 처리 절차 ③ 건강보호를 위한 사후조치 ④ 근로자 불이익 금지 및 보호 원칙이다.
• 문제 발생 시 신속하게 대처할 수 있도록 작성된 매뉴얼을 근로자에게 교육·훈련하고 사후관리한다. 사후처리 절차에 대한 근로자의 개선 의견에 귀를 기울이고 사후처리 현황 점검 및 개선안을 마련한다. 또한 형사처벌 등 법적 조치 현황을 검토하고, 근로자 보호체계에 대한 검토 및 보완대책을 마련한다.

 

  3. 직무 교육 및 안전보건 교육 실시

• 고객의 의식을 왜곡시키는 친절 위주의 서비스 교육을 지양하고, 상품이나 서비스에 대한 정확한 지식이나 정보 또는 고객 응대 기술 등 직무 교육을 확대하는 것이 필요하다.
• 사업주는 연간 교육계획을 수립하고 정기 안전보건 교육시간을 활용해 교육한다. 친절 교육보다 직무 스트레스 관리 방법 등 건강장해 예방에 초점을 맞춘 교육 계획을 수립해 온・오프라인 등 다양한 방법으로 교육한다. 교육 내용은 고객 응대 업무 매뉴얼의 내용과 활용 방법(폭력 예방 및 대처 포함 필수), 고객 응대 업무 건강장해 예방 관련 교육이다.

 

  4. 업무의 일시적 중단

• 고객의 폭언, 폭력 등 문제 상황이 발생한 경우 콜센터 상담원 및 텔레마케터는 자제 요청, 녹음, 통화 종료 3단계에 의한 프로세스를 취할 수 있다. 다만, 1단계에서 위기, 응급상황이라고 판단되는 경우 응대하지 말고 바로 3단계인 서비스 종료 및 관리자 보고 등의 조치를 하도록 한다. 추후 법적 조치까지 검토할 수 있다.

상황 발생	1단계	2단계	3단계	사후 단계
폭언, 성희롱, 폭력, 난동	자제 요청 및  즉시 경고	녹음	통화 종료, 관리자 보고	문제 고객 등록, 법적 조치 검토

 

  5. 휴게 시간 연장

• 문제 행동이 발생하면 해당 직원의 건강장해 예방을 위해 30분 이상 휴식을 취하게 해야 한다. 또한 해당 사안을 ‘고객 응대 업무 종사자 보호위원회’에 즉시 보고해 긴급회의를 개최하고, 근로자의 건강장해 예방을 위한 적절한 조치를 취할 수 있도록 한다.
• 휴게시설은 폭언이 일어난 장소와 분리된 곳이어야 하며, 여러 직원들이 혼재되어 이용하지 않도록 독립적인 곳으로 배치하고, 심리적 안정감을 줄 수 있는 조용한 분위기가 좋다.

 

  6. 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

• 고객의 폭언, 폭행 등으로 인해 근로자에게 건강장해가 발생할 우려가 있다면 심리치료 등을 받을 수 있도록 지원한다.
• ‘고객 응대 업무 종사자 보호위원회’에서는 해당 사안을 논의해 복무규정에 따른 병가, 감정노동 휴가 활용 등에 반영한다. 정신건강장해를 지원하는 지역 사회 내에 자원을 활용하는 것도 필요하다.
• 현재 근로자건강센터, 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터, 직업트라우마센터, 근로복지넷, 정신건강복지센터 등을 이용할 수 있다 .

 

출처 : 안전보건공단